什么是SCRM

SCRM是Social Customer Relationship Management的缩写，意思是社会化客户关系管理。SCRM是CRM（客户关系管理）结合社交媒体特点的产物，是商家在社交平台上做客户管理的工具。

对本地商家来说，微信是主要的服务和营销渠道，传统的CRM在微信生态里用不上。SCRM是针对微信生态的CRM工具，商家可以用它管理微信上的客户、做客户运营、提升服务效率。

微企SCRM的核心功能

微企SCRM是飞牛团队针对本地商家开发的微信生态私域工具。系统的核心功能包括几个方面。

第一个是客户管理。商家可以把通过各种渠道加到微信的客户统一管理起来。客户的标签、消费记录、沟通记录、跟进状态等信息都可以在系统里查看。客户管理让商家对每个客户都有清晰的画像。

第二个是客户标签。商家可以根据客户的特征给客户打标签，比如”高价值客户”、”潜力客户”、”沉默客户”、”新客户”等。标签让商家可以快速筛选出特定类型的客户做针对性运营。

第三个是客户群发。商家可以用系统给客户群发消息，包括文字、图片、链接、文件等多种形式。群发比一个个手动发消息效率高很多。系统还支持按标签筛选后精准群发。

第四个是好友管理。商家可以在系统里看到所有好友的添加时间、来源、互动频次等信息。系统还能识别哪些好友已经删除了商家、哪些好友把商家拉黑了，让商家对好友列表有清晰的认知。

客户运营的几个常见场景

场景一：新客欢迎。新客户加上微信之后，系统可以自动发送欢迎语，欢迎语里可以包括店铺介绍、专属福利、联系方式等信息。自动欢迎语让新客户感受到店铺的重视，比不回复或者人工回复的体验好很多。

场景二：节日关怀。商家可以在节日给客户发祝福消息，比如春节、端午、中秋等传统节日。系统支持提前设置定时发送，商家在节日到来之前准备好内容即可。

场景三：活动推送。商家有活动的时候可以批量给客户推送活动信息。系统支持按标签筛选，比如只给高价值客户发专属活动，只给沉默客户发召回活动。

场景四：售后服务。客户消费后可以自动收到售后关怀，比如”感谢您今天的消费，期待您再次光临”。系统还可以设置定期的售后回访。

客户标签的设置

客户标签是SCRM运营的核心。商家设置清晰的标签体系，才能做好精细化运营。标签的设置可以从几个维度入手。

第一个维度是消费维度，包括”已消费”、”未消费”、”高消费”、”低消费”、”高复购”、”低复购”等。消费维度的标签帮商家识别客户的消费价值。

第二个维度是来源维度，包括”门店扫码”、”活动报名”、”老客户介绍”、”短视频引流”等。来源维度的标签帮商家了解客户的获取渠道。

第三个维度是行为维度，包括”活跃”、”沉默”、”流失”、”已加购”、”已下单”等。行为维度的标签帮商家识别客户的当前状态。

第四个维度是偏好维度，包括”喜欢川菜”、”喜欢清淡”、”偏爱套餐”、”偏爱单品”等。偏好维度的标签帮商家做个性化推荐。

群发消息的技巧

群发消息是商家常用的运营工具，但群发用不好会让客户反感。群发的几个技巧包括：第一是控制频率，商家不要天天发消息，每周1-2次比较合适。第二是控制时间，工作日的午餐时段（11-12点）和晚餐时段（17-19点）是用户活跃时间，适合发营销类消息。第三是控制内容，消息内容要简洁有重点，不要写长篇大论。第四是分组发送，根据客户标签分组发送不同的内容，提高相关性。

SCRM的合规使用

SCRM的使用要建立在合规基础上。第一是客户授权，商家要确保所有加微信的客户都是自愿添加的，不能用诱导、骚扰的方式强制加好友。第二是数据安全，客户的个人信息、消费记录等数据要严格保密，不能泄露或者出售给第三方。第三是内容合规，群发的内容要符合微信平台规则，不能有虚假宣传、诱导分享等内容。

使用SCRM的效果评估

SCRM的效果要看几个指标。第一个是客户数量，包括好友数、客户数、活跃客户数等。第二个是客户活跃度，包括消息打开率、互动率、复购率等。第三是转化效果，包括活动转化率、新客转化率、老客复购率等。商家可以根据这些指标评估SCRM的使用效果。

微企SCRM的入门门槛不高，商家根据本教程的步骤操作可以快速上手。系统的核心功能稳定可靠，商家把基础功能用好就能看到明显的效果。后续商家可以根据自己的需求逐步探索更多功能。